英会話教室やパソコン教室など、予約制授業のスクールの多くは、欠席した場合の「振替レッスン」という制度を導入していると思います。
このような制度があれば、入学説明会の時にも「授業に来られなくなった場合も別の日時に無料で振替できるので安心ですよ」という案内ができるので、案内もし易いですし、お客様にとっては非常に嬉しいサービスです。
しかし、お客様は気軽に振替できても、スクールにとっては、それが非常に大きな負担になっていることも多いはずです。
私も以前、パソコンで映像講義を受講するスクールで予約管理を担当していた時がありましたが、非常に大変な思いをしました。
特に夕方以降は、「今日は仕事の都合で行けません。」「今日は〇時から予約取れますか？」というような電話が殺到し、聞き間違いや転記ミス、次の予約の空きの確認ミスなど、色々と問題が発生していました。予約管理の対応をしているスタッフ全員が、そのような電話対応にウンザリしていたものです。
そもそも振替というのは、「出席したいがどうしても行けない」という状況の時の為のサービスのはずです。
しかし、案内や日々の対応などの運用次第で、どんどん気軽に欠席や振替が出来てしまう雰囲気になりがちです。それはお客様第一という視点で対応してしまうからです。
大事なことは、「スクール運営に過剰な負荷にならないレベルでのルールを決めて振替制度を運営すること」です。
例えば、
・振替は5レッスンにつき、1回だけ利用可能
・振替先は2週間以内まで
・振替や欠席の連絡方法は全てメールでお願いします
・欠席の連絡はレッスン開始3時間前までにお願いします
など、何でもよいのですが、要はあなたのスクールがしっかり運営できるレベルまでしか対応しないルールを定め、それを徹底するのです。
お客様第一と思って全てを受け入れてしまうと、運用が追い付かず、ミスが多発して結果的にお客様に迷惑をかけてしまうという状況になってしまうことがあるということです。