何事もそうだと思いますが、いくら原則ルールを定めても、その原則では対応できない事象は発生するものです。特にスクール経営の場合でいうと、割引、予約、出欠、遅刻、受験手続、合否、休学、返金、などに関することで色々とトラブルが発生するものです。
私がパソコン教室を運営した時にも、全く想定も出来なかったようなトラブルが起こったこともありました。色々なケースを想定して、受講規約の原則ルールも常に追加・更新していましたが、どこまでやっても原則ルールで対応できないことは起こると思います。
では、どのように運用していけば良いのでしょうか？
私が思うのは、「原則ルールで対応できない事象は、全て責任者の判断で対応する」というようなルールを定めて、スタッフにもお客様にも明示しておくことです。こうしておけば、スタッフも対応すべきかの判断を迷うことなく、「私では判断出来かねますので、責任者に確認の上、対応させていただきます」という対応が出来るようになります。
避けなければならないのは「あのスタッフは良いと言ったのに、このスタッフにはダメと言われた」とか「あの生徒は対応してもらえたのに、なぜ私は対応してくれないのか？」というようにスタッフによって対応が変わってしまうことです。スタッフの一生懸命考えた上での判断が、結果的に問題を大きくしてしまうのです。そうならないように、「どう対応すべきか分からない案件は、全て責任者の判断を仰がないといけない」というルールを周知徹底することで、トラブルを最小限に抑えることができるのです。