健全なスクール経営をしていても、生徒とのトラブルをゼロにすることは難しいです。特にトラブルになりやすいのは、「授業料、割引、授業の質、補講、キャンセル、休講、受験手続、休会、退会、強制退会、様々な手続きの締切、個人情報の扱い」などが挙げられます。
生徒数の多い大きなスクールは必ず受講規約を書面化して、入学時に渡していると思いますが、小さなスクールになってくると、管理する生徒も少ないので、おおまかなルールだけ定めて、細かいところは状況に合わせて柔軟に対応しているところも多いようです。
しかし、受講規約はトラブルの際に「言った、言わない」とならないように書面で示すものですから、出来る限り詳細に定めるべきです。そしてより良いものになるように定期的に内容は修正・更新していきましょう。
その上で、スクール経営として考えなればならないのは、トラブル対応が時間と手間のかけ過ぎにならないようにすることです。クレームなどのトラブルには「即座に」「誠実に」「出来る限りの誠意を持って」対応すべきですが、度が過ぎる内容のものや、判断が難しいものに関しては、対応が長期化しないように受講規約を盾にして決着をつけるという意識も必要だと思います。